Demostrar que el objetivo de la fidelización va más allá de la satisfacción del cliente, pues la experiencia demuestra que hay clientes satisfechos que no son fieles, por lo que hay que descubrir qué es lo que a cada cliente le hace ser fiel.
Estimular al participante para que trate de poner de manifiesto qué es lo que mueve a la fidelidad a cada cliente y se decida a ofrecérselo a éste.
CONTENIDO
El valor añadido de los diferentes tipos de oferta
“Black box” servicios y servicios de valor añadido
La importancia del resultado y la importancia del proceso
Los servicios de valor añadido y la fidelización
Satisfacción y fidelización
Fases del proceso de fidelización
Papel del participante en la realización de cada una de estas fases
Toma de conciencia del papel del participante en el proceso de fidelización
La autoestima y su influencia en la satisfacción del cliente
El ambiente de trabajo y la satisfacción del cliente
Barreras a la autoestima
Dificultades para la satisfacción
Medida de la satisfacción del cliente
Relaciones entre autoestima, satisfacción y rentabilidad del negocio
